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Soluções para Call Center: saiba o que sua empresa precisa

Soluções para Call Center: saiba o que sua empresa precisa

A rotina em um Call Center impõe diversos desafios aos seus gestores. Dentre eles, se destacam os referentes à segurança e atualização das estações e softwares que apoiam suas operações. Encontrar a resposta em meio às várias soluções para Call Center disponíveis no mercado pode ser uma tarefa árdua.

Para não se perder diante de tantas ofertas, um passo importante é identificar os problemas enfrentados pelo seu negócio com a escolha atual. Num segundo momento, é preciso pontuar também os serviços que você precisa e que hoje não tem. Assim, vai ter uma lista consistente e vai ser mais fácil descobrir qual é a solução que atende a sua demanda por completo.

Durante a busca, entretanto, é essencial priorizar aquelas com foco em segurança dos dados. Mantê-los em sigilo é, hoje em dia, um dos maiores problemas enfrentados pelo setor e por isso a busca por inovações que auxiliem a proteção dessas informações é tão grande. Encontrar o equilíbrio entre a confidencialidade dos arquivos e a infraestrutura é o objetivo dos profissionais que atuam na área.

 

Solução para Call Center ou Contact Centers?

As soluções para Call Center disponíveis no mercado podem, em boa parte das vezes, ser adotadas também pelos gestores de Contact Centers. Ambos os setores são responsáveis pelo atendimento e devem seguir tendências como o foco na experiência do cliente e a adoção da nuvem para garantir o sucesso de seus processos.

No entanto, é importante lembrar que, embora sejam parecidos, o Call Center centraliza a interação via telefone, enquanto o Contact Center utiliza plataformas multimídia como chat, e-mail e redes sociais para estabelecer o contato com seus clientes.

 

O que priorizar na busca por soluções para Call Center

No mercado atual, os setores não podem se dar ao luxo de não acompanhar as evoluções da tecnologia. Afinal, com tanta competitividade, negligenciar uma saída que pode resultar em maior conforto para o consumidor pode ser um erro fatal. Por isso, a aposta é que um dos focos nas soluções de Call Center será o aprimoramento da experiência do cliente.

Mas as mudanças não param por aí. Abaixo, você confere uma lista com 5 soluções em Call Center que devem estar presentes na sua lista na hora de optar por uma solução. Acompanhe:

1. Investir na Nuvem

As empresas estão sempre em busca de novas formas de reduzir os gastos e as demandas internas. Atualmente, essa solução existe e é cada vez mais requisitada pelas empresas: o sistema de nuvem. Grandes corporações já deram início à migração e a tendência é que a adoção ao sistema cresça.

De acordo com a TI Inside, A migração das infraestruturas para o ambiente de computação em nuvem será intensa até 2021, com o mercado de nuvem concentrando mais de 30% das operações.

A adoção ao sistema de nuvem faz parte da transformação digital pela qual as empresas estão passando e é uma tendência que afeta não só a área de TI, mas todo o mercado. O natural é que esse modelo esteja cada vez mais presente na realidade corporativa global.

2. Callback

O SAC é um grande ponto de estresse para clientes e operadores e, por isso, a procura por soluções para Call Center que envolvam uma melhora na área é grande. Promover um aumento na qualidade dos serviços para os clientes e para os operadores é uma tarefa que demanda muito tempo e que, por vezes, parece impossível. Mas não é.

Com o auxílio do Callback, o trabalho de ambos pode ser aliviado. Isso porque o seu foco é eliminar o tempo de espera, um grande ponto de reclamação no ramo do telemarketing. Por meio dessa solução, o cliente não precisa esperar minutos infindáveis na linha. Se não existem operadores disponíveis, o cliente pode desligar e, dentro de alguns minutos, a empresa retornará a ligação.

No Brasil, o serviço já vem sendo aderido por algumas operadoras telefônicas. Caso a ligação caia, um dos atendentes retorna a chamada em questão de poucos minutos.

3. Big Data

O Big Data é uma das tendências de TI para 2018 e isso é inquestionável. No entanto, é importante frisar que ele é também uma das soluções para Call Center que pode influenciar muito a melhora de captação e entendimento dos dados para a empresa.

Por meio das informações obtidas na navegação do usuário, é possível aprimorar a forma de atendimento e a resolução dos problemas apresentados pelos consumidores. Mas, além disso, o acesso a essas informações pode impactar na venda, já que as organizações terão a oportunidade de refinar os perfis das personas que elas querem atingir.

O uso do Big Data é uma solução que tornará mais simples a vida dos operadores, dos gerentes dos Call Centers e do consumidor. Por isso, ele é uma chave para a melhoria significativa na experiência do cliente, no armazenamento de dados e no aprimoramento estratégico.

E falando em dados, a solução é também uma ótima saída para o Contact Center. Por lidar com redes sociais e o mundo digital, a coleta de informação é uma arma poderosa no momento de dialogar com o cliente. Por isso, essa tendência é indispensável para o setor.

4. CaaS – Call Center as a Service / Contact Center as a Service

Contar com fornecedores que entreguem toda a estrutura necessária para o seu Call Center é também uma solução que tende a crescer nos próximos anos. O Call Center as a Service, ou CaaS, é a opção correta se você busca por serviços que priorizem a segurança e o backup, mas também necessita de infraestrutura.

O serviço completo já é oferecido por algumas empresas no mercado. Esse é o nosso caso: na Microcity, você conta não só com um ambiente seguro e toda a infraestrutura, mas também com serviços embarcados como virtualização, disaster recovery e inventário de hardware e software. Os serviços são cobrados por usuário, o que facilita ainda mais a contratação para pequenos e grandes empreendedores.

Por oferecer toda essa facilidade, o CaaS é uma das tendências que, provavelmente, crescerá neste ano.

5. Omnichannel

Hoje em dia é possível ver que as empresas vêm se esforçando para atender no maior número de plataformas possível. Muitas delas, por exemplo, já apostam em aplicativos como o WhatsApp ou Messenger para responder às demandas dos clientes. E a tendência é que o número de canais cresça.

APPs, chats com atendimentos que variam entre operadores e robôs, e-mails, sites, telefone e vários outros meios de atendimento serão os focos de investimento das empresas. Para alcançar o cliente, os empreendedores terão que inovar e aprimorar suas técnicas para fazer da marca acessível e prática. Para ajudá-los, a saída é o Omnichannel.

Por meio dele, os canais on-line e off-line serão convergidos. Dessa forma, os estabelecimentos físicos e virtuais seguirão a mesma linha comunicacional e contribuirão para uma grande melhora na experiência do cliente, que terá mais opções e mais qualidade.

Essa opção é especialmente indicada aos gestores de Contact Centers, profissionais que lidam com diversas plataformas. Unificar a linguagem é um passo comunicacional muito importante para a estratégia da empresa e ter uma ferramenta que pode ajudar a tornar a comunicação mais natural para os clientes é uma oportunidade que não se pode deixar passar.

Esses são os destaques em soluções para Call Center e Contact Center que certamente deveriam ser considerados pela sua empresa. Juntos, eles tornarão possível a evolução dos processos internos, reduzirão custos e reforçarão a reputação do seu negócio. Benefícios que impactam positivamente a sua marca.

Se você acompanhou até aqui, temos mais uma dica: no mundo corporativo, informação é poder. E aquelas com o potencial de contribuir para a redução de custos merecem destaque. Por isso, que tal assinar nossa newsletter?

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