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Service desk: Quais as vantagens em contar com um suporte de TI especializado?

Service desk: Quais as vantagens em contar com um suporte de TI especializado?

O Service Desk é um serviço de suporte especializado em TI. O setor atua de forma preventiva e emergencial, quando necessário, para garantir a disponibilidade da infraestrutura de TI e a continuidade da operação do negócio.

 

A dependência da tecnologia por parte das organizações é inegável. Cada vez mais, é difícil imaginar uma rotina corporativa que não esteja atrelada ao uso de diversas soluções de TI. E para manter essa estrutura em pleno funcionamento surge o service desk, que centraliza as demandas mais complexas e específicas de tecnologia.

A preocupação da gestão de TI em manter a disponibilidade dos recursos não é um exagero. A falha em qualquer parte da estrutura de TI pode chegar a paralisar as atividades principais da empresa, causando desde a insatisfação do cliente a graves prejuízos financeiros.

Trouxemos neste artigo as principais informações sobre o service desk e importância deste serviço para o desenvolvimento das operações do seu negócio.

O que é service desk?

O service desk é a uma central que administra os chamados de tecnologia de uma empresa, gerenciando o apoio operacional necessário para a manutenção da disponibilidade.

De acordo com a definição do Instituto Gartner, “é um centro de ajuda, equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico”.

Ou seja, o service desk é responsável pelo chamado suporte de nível 2, que compreende demandas mais complexas, como paradas de servidores, falhas de segurança e gerenciamento de permissão de acessos, por exemplo.

Mas as funções do service desk vão além. Ele também é responsável por monitorar a infraestrutura de TI e adotar ações preventivas, visando a evitar falhas e manter o funcionamento pleno dos recursos.

Por fim, o service desk pode estar disponível em três formatos:

  • Local: os usuários do sistema compartilha o mesmo espaço físico com o service desk, em um mesmo prédio, por exemplo.
  • Centralizado: o service desk está localizado fisicamente em um ponto central, enquanto presta serviço para usuários de diversos locais.
  • Virtual: não existe uma localização física para o service desk, e os usuários de locais diversos solicitam suas demandas para pontos de suporte também espalhados.

Quais são os diferentes níveis de atendimento de suporte de TI?

No atendimento de suporte, existem diferentes níveis de atendimento de acordo com a complexidade da solução exigida. Esse tipo de segmentação, permite que o time de suporte entenda melhor a necessidade da sua empresa e responda mais rapidamente a sua necessidade, evitando o downtime.

O help desk é normalmente o primeiro a ser acionado pelo usuário final. Isso porque ele é responsável pelas solicitações mais rotineiras e de baixa complexidade. Esse suporte de nível 1 atende demandas relacionadas ao funcionamento de periféricos, aplicativos e dificuldades para abrir arquivos ou acessar o email, por exemplo.

Como mencionado, o service desk é o suporte de nível 2, sendo responsável por demandas mais complexas, como uma evolução tecnológica do help desk. O atendimento pode ser feito por canais remotos ou presenciais de acordo com a necessidade. Esse tipo de serviço é fundamental para garantir a continuidade da empresa contra problemas que possam prejudicar sua operação.

Existe, ainda, um suporte de nível 3 no atendimento. Ele é tratado por especialistas altamente qualificados numa área específica. Estes profissionais entram em ação para atender a demandas com um maior grau de complexidade. Eles podem contribuir ainda na gestão das empresas, agregando inovações de forma preventiva para contribuir com a disponibilidade e a atualização constante do ambiente de TI.

Para um atendimento mais eficiente, o ideal é que sua empresa conte com um atendimento completo de suporte, que antecipe e entenda as suas necessidades.

Quais são as atividades de um service desk?

As atribuições do service desk vão além dos chamados. Na verdade, essa é apenas uma das atividades realizadas com o objetivo de garantir a disponibilidade e o alto desempenho da infraestrutura de TI para todos os usuários da empresa.

Entre as atividades do service desk, podemos listar:

  • Solução de falhas inesperadas;
  • Busca pelo melhor desempenho por meio da pesquisa e implantação de novas tecnologias;
  • Conservação de programas e sistemas da empresa;
  • Manutenção dos recursos de segurança da informação;
  • Gerenciamento de permissões de acesso e senhas;
  • Monitorar e elaborar relatórios de desempenho da TI, visando à busca por melhorias.

Qual a importância do service desk para a empresa?

Com o aumento da dependência e da complexidade dos recursos tecnológicos da empresa, a importância estratégica do service desk é cada vez mais evidente. É ele que resolve problemas de tecnologia mais rapidamente, permitindo que os processos operem de forma mais eficiente.

Além disso, os melhores service desks atuam de acordo com as boas práticas e os processos descritos na ITIL, o que confere ao serviço de suporte a capacidade de otimizar os processos de gerências como a de incidentes, de problemas e de configurações.

Com um bom service desk atendendo sua empresa, algumas das vantagens alcançadas são:

  • Redução do impacto de falhas em sistemas nos resultados de negócio;
  • Otimização da gestão de recursos de TI;
  • Redução do downtime, devido à resolução de incidentes em tempo mínimo;
  • Canal de comunicação aberto com o usuário;
  • Aumento da satisfação do cliente pela melhoria da sua experiência;
  • Aumento da produtividade do negócio.

Assim, o service desk é uma área de suporte essencial para uma gestão estratégica, voltada para os melhores resultados de negócio e a satisfação do cliente. E escolher uma empresa parceira, que forneça esse serviço com qualidade é essencial.

Um bom parceiro de TI entrega disponibilidade, segurança, agilidade e personalização da solução oferecida, de acordo com a necessidade da sua empresa, enquanto sua equipe pode focar no core business.

Por isso, além dos benefícios já mencionados do service desk em si, adotar o outsourcing com solução de service desk tem ainda as vantagens de uma assistência altamente especializada e dedicada, redução de custos, acesso às soluções mais inovadoras e atuais, e maior produtividade.

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