O Service Desk é um serviço de suporte especializado em TI. O setor atua de forma preventiva e emergencial, quando necessário, para garantir a disponibilidade da infraestrutura de TI e a continuidade da operação do negócio.
A dependência da tecnologia por parte das organizações é inegável. Cada vez mais, é difícil imaginar uma rotina corporativa que não esteja atrelada ao uso de diversas soluções de TI. E para manter essa estrutura em pleno funcionamento surge o service desk, que centraliza as demandas mais complexas e específicas de tecnologia.
A preocupação da gestão de TI em manter a disponibilidade dos recursos não é um exagero. A falha em qualquer parte da estrutura de TI pode chegar a paralisar as atividades principais da empresa, causando desde a insatisfação do cliente a graves prejuízos financeiros.
Trouxemos neste artigo as principais informações sobre o service desk e importância deste serviço para o desenvolvimento das operações do seu negócio.
O service desk é a uma central que administra os chamados de tecnologia de uma empresa, gerenciando o apoio operacional necessário para a manutenção da disponibilidade.
De acordo com a definição do Instituto Gartner, “é um centro de ajuda, equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico”.
Ou seja, o service desk é responsável pelo chamado suporte de nível 2, que compreende demandas mais complexas, como paradas de servidores, falhas de segurança e gerenciamento de permissão de acessos, por exemplo.
Mas as funções do service desk vão além. Ele também é responsável por monitorar a infraestrutura de TI e adotar ações preventivas, visando a evitar falhas e manter o funcionamento pleno dos recursos.
Por fim, o service desk pode estar disponível em três formatos:
No atendimento de suporte, existem diferentes níveis de atendimento de acordo com a complexidade da solução exigida. Esse tipo de segmentação, permite que o time de suporte entenda melhor a necessidade da sua empresa e responda mais rapidamente a sua necessidade, evitando o downtime.
O help desk é normalmente o primeiro a ser acionado pelo usuário final. Isso porque ele é responsável pelas solicitações mais rotineiras e de baixa complexidade. Esse suporte de nível 1 atende demandas relacionadas ao funcionamento de periféricos, aplicativos e dificuldades para abrir arquivos ou acessar o email, por exemplo.
Como mencionado, o service desk é o suporte de nível 2, sendo responsável por demandas mais complexas, como uma evolução tecnológica do help desk. O atendimento pode ser feito por canais remotos ou presenciais de acordo com a necessidade. Esse tipo de serviço é fundamental para garantir a continuidade da empresa contra problemas que possam prejudicar sua operação.
Existe, ainda, um suporte de nível 3 no atendimento. Ele é tratado por especialistas altamente qualificados numa área específica. Estes profissionais entram em ação para atender a demandas com um maior grau de complexidade. Eles podem contribuir ainda na gestão das empresas, agregando inovações de forma preventiva para contribuir com a disponibilidade e a atualização constante do ambiente de TI.
Para um atendimento mais eficiente, o ideal é que sua empresa conte com um atendimento completo de suporte, que antecipe e entenda as suas necessidades.
As atribuições do service desk vão além dos chamados. Na verdade, essa é apenas uma das atividades realizadas com o objetivo de garantir a disponibilidade e o alto desempenho da infraestrutura de TI para todos os usuários da empresa.
Entre as atividades do service desk, podemos listar:
Com o aumento da dependência e da complexidade dos recursos tecnológicos da empresa, a importância estratégica do service desk é cada vez mais evidente. É ele que resolve problemas de tecnologia mais rapidamente, permitindo que os processos operem de forma mais eficiente.
Além disso, os melhores service desks atuam de acordo com as boas práticas e os processos descritos na ITIL, o que confere ao serviço de suporte a capacidade de otimizar os processos de gerências como a de incidentes, de problemas e de configurações.
Com um bom service desk atendendo sua empresa, algumas das vantagens alcançadas são:
Assim, o service desk é uma área de suporte essencial para uma gestão estratégica, voltada para os melhores resultados de negócio e a satisfação do cliente. E escolher uma empresa parceira, que forneça esse serviço com qualidade é essencial.
Um bom parceiro de TI entrega disponibilidade, segurança, agilidade e personalização da solução oferecida, de acordo com a necessidade da sua empresa, enquanto sua equipe pode focar no core business.
Por isso, além dos benefícios já mencionados do service desk em si, adotar o outsourcing com solução de service desk tem ainda as vantagens de uma assistência altamente especializada e dedicada, redução de custos, acesso às soluções mais inovadoras e atuais, e maior produtividade.
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