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Digital CX: Entenda o que é a experiência digital do cliente e qual a importância da TI nas empresas quinta-feira, julho 29, 2021

A Digital CX é o conceito que utiliza a tecnologia para melhorar a experiência do cliente durante a jornada de compra a partir do desenvolvimento de novas comodidades que geram um diferencial para a empresa e facilidade para o cliente. Para isso ela integra a TI aos setores de marketing, vendas, cobranças, atendimento e suporte ao consumidor e à estratégia do negócio.

O mundo mudou. Mudamos a forma como consumimos e como interagimos com o outro. Mudaram também as estratégias de abordagem das empresas em relação ao seu consumidor. E assim surgiu o conceito de experiência digital do cliente no mundo corporativo.

Os fundamentos da experiência do cliente não são novos, mas a abordagem e as estratégias de ação, sim. E se antes esse conceito era aplicado apenas por uma minoria de negócios “à frente do seu tempo”, hoje o conceito se tornou fundamental para aumentar a competitividade, a fidelidade do cliente e o ticket médio da empresa.

Entenda o que é a experiência digital do cliente e qual a importância da TI nas empresas

Pareceu complicado? Preparamos esse artigo com as principais informações e dicas para que você entenda, de uma vez por todas, qual é a importância da digital CX para a sua empresa e quais são os melhores caminhos para aperfeiçoá-la.

O que é experiência digital do cliente?

É mais fácil compreender o conceito de digital CX – e também a sua importância – quando assimilamos, primeiramente, a ideia geral de Costumer Experience. O termo em inglês, também conhecido como CX, envolve toda a trajetória do cliente interagindo com uma empresa, desde seu primeiro contato à conversão em vendas.

O modelo de negócios atual, que vem tomando conta do mundo corporativo digital, não apenas valoriza a experiência do cliente, mas a coloca como foco e prioridade na estratégia do negócio. Isso porque encantar o cliente e entregar percepções além do esperado é vantajoso e lucrativo.

Em nossa sociedade digital, onde grande parte das interações – sejam pessoais, profissionais ou de consumo – acontecem por meios digitais, a parcela da experiência do cliente que acontece por esses meios é de extrema relevância para sua satisfação. E é aí que entra a experiência digital do cliente.

O consumidor atual busca por facilidade e conveniência, e tem consciência do seu valor para uma empresa. Além disso, existe uma oferta de todos os tipos de produtos e serviços em grandes quantidades e é fácil adquirir algo de qualquer lugar do mundo.

O que é experiência digital do cliente?

Esse consumidor crítico, apressado e consciente deve ser conquistado e fidelizado, e o segredo para isso não mora no preço mais baixo. Uma experiência de compra agradável, sem percalços e com soluções ágeis e precisas vem sendo escolhida, em detrimento de uma compra similar mais barata com uma experiência desagradável.

E a experiência digital do cliente é o conceito que utiliza as tecnologias disponíveis para criar e melhorar a experiência durante a jornada de compra. Ela integra, além da TI, os setores de marketing, vendas, cobranças, atendimento e suporte ao consumidor.

Dessa forma, a digital CX é estruturada para que o seu cliente queira fazer negócios com você, fique satisfeito com a compra realizada e, por fim, tenha interesse em realizar compras futuras e indicar o seu produto ou serviço para outras pessoas.

Por que a experiência digital é importante?

Para assimilar a importância da experiência digital para os bons resultados de uma empresa, é preciso compreender as relações de consumo atuais. Como mencionamos, existe uma oferta abundante de produtos e serviços no mercado. E as barreiras geográficas ficam, cada dia mais, insignificantes para se consumir algo.

Existem, por exemplo, inúmeros produtores de sapatos. E com a internet, é possível literalmente, comprar sapatos de qualquer lugar do mundo e recebê-los na porta de casa. Mas o que leva alguém a preferir uma marca à outra?

Muito mais do que apenas preço, os consumidores 5.0 procuram conveniência, rapidez, empatia e compromisso da marca com valores similares aos seus. Ou seja, prestar atenção às estratégias de digital CX é entregar ao cliente o que ele busca e muito mais, para que ele queira voltar.

A experiência digital do cliente

Por fim, é mais difícil e custoso conquistar novos clientes do que manter fregueses fiéis. Além disso, a era da influência digital é a prova de que clientes satisfeitos atraem novos clientes. E o objetivo final da DCX é produzir clientes satisfeitos, que atrairão novos clientes.

Como melhorar a experiência digital do cliente?

A experiência digital do cliente deve ser incorporada à estratégia de negócio e, como tal, deve integrar as mais diversas áreas potencialmente envolvidas na jornada de compra. Não basta que a TI desenvolva um canal integrado de atendimento ao cliente se o setor de cobranças, por exemplo, não se envolver nas estratégias de DCX.

Mas, afinal, o que pode ser feito para melhorar a experiência digital do cliente?

Tenha uma estratégia e um plano

Na ânsia de amadurecer digitalmente o negócio e otimizar os processos, muitas empresas cometem o erro de agir descoordenadamente, implementando ações, sistemas e tecnologias sem um objetivo claro ou um plano de ação. O resultado, quase sempre, é dinheiro jogado fora e nenhuma melhoria efetiva.

Por isso, é importante traçar uma estratégia clara de transformação digital com o foco na melhoria da experiência do cliente. Então, essas ações coordenadas e convergentes para um mesmo objetivo devem ser implantadas.

Parece óbvio, mas muitas empresas falham na execução das mudanças para uma transformação digital, embora afirmem que isso seja uma prioridade para o negócio.

Tenha uma estratégia e um plano para e estratégia digital do cliente

Isso significa avaliar a maturidade digital real da empresa e traçar o passo a passo para atingir os objetivos. Entre as ações, é fundamental repensar os processos desde a concepção, revendo formas de reduzir custos, otimizar e automatizar processos, e valorizar os recursos humanos.

Conheça a jornada de compra do seu cliente

Mapear a jornada de compra do seu cliente é fundamental para ter um diagnóstico das necessidades do seu público e do que ele espera de você enquanto empresa de determinado setor. Isso porque conhecer profundamente as necessidades e anseios do seu cliente capacita você a oferecer as soluções mais adequadas.

Cada etapa da jornada de compra é diferente e exige um tipo de abordagem. E o seu foco, ao dominar a jornada do cliente, é oferecer as soluções certas, no momento e no contexto mais adequados, para cada cliente individualmente.

Domine o omnichannel

No varejo moderno, as empresas possuem, em média, nove canais de contato com o cliente. O grande desafio da maioria é fazer com que esses canais interajam um com o outro, criando uma experiência multicanal integrada e única para quem os acessa.

O negócio que consegue dominar o omnichannel ganha na qualidade da digital CX, principalmente ao integrar setores fragmentados como vendas, suporte e distribuição. Como o omnichannel é, ainda, um desafio para a maioria das empresas, investir nessa expertise gera uma grande vantagem competitiva.

Ominchannel - Experiência digital do cliente

Invista em uma gestão orientada a dados

Dentre as tendências da TI, a cultura de dados é uma das mais citadas quando falamos em gestão e tomada de decisões. Não é para menos, já que a análise de dados contribui para um conhecimento profundo do comportamento do cliente e dos principais problemas enfrentados, por exemplo.

Importantes métricas como disponibilidade do sistema, tempo médio de atendimento, taxas de conversão, entre outras, podem proporcionar insights preciosos para a estratégia de melhoria da DCX.

O que é uma boa experiência digital?

Uma boa experiência digital do cliente depende de vários fatores. Via de regra, a boa experiência é aquela que cativa o cliente, resolve seu problema, gera valor para sua vida e o faz querer voltar. E acertar na estratégia depende de conhecer bem o seu cliente, como dissemos acima.

Mas existem quatro elementos essenciais que devem ser levados em consideração, auxiliando e orientando as equipes no processo de implementação das novas tecnologias e soluções para uma boa DCX:

Relevância

Toda solução tecnológica implementada deve ter relevância para a melhoria da experiência do cliente. Afinal, se um novo investimento tecnológico não otimiza um processo e não gera valor para o cliente, ele será um desperdício de capital, que não trará os resultados esperados.

Oportunidade

Esse elemento diz respeito ao timing das interações com o cliente. As oportunidades reconhecidas e aproveitadas proporcionam interação e estreitamento de laços com o cliente, aumentando as chances de sucesso na digital CX.

Mais uma vez, o uso de dados se mostra uma excelente ferramenta para acompanhar o comportamento do cliente e analisar as melhores oportunidades de ação.

Contexto

É preciso compreender o contexto do seu cliente e se adaptar às necessidades que ele apresenta no momento. A interrupção de um serviço, por exemplo, vai gerar uma insatisfação do cliente que precisa de respostas ágeis e assertivas para solucionar seu problema, que poderiam ser dadas por suporte remoto.

Por outro lado, um outro cliente, que gostaria de aproveitar melhor as potencialidades de um produto, poderia ter acesso a informações mais aprofundadas e um contato personalizado para acompanhar suas ideias e sugestões. A relevância, inclusive, depende do contexto.

Consistência

A consistência se refere à capacidade da empresa de construir uma sequência de boas experiências, alinhadas umas às outras, que proporcionam ao cliente a sensação de poder contar sempre com você.

Podemos categorizar como consistência desde o respeito às preferências do cliente à manutenção de um bom relacionamento, seja no momento da compra ou na solução rápida de uma insatisfação. A consistência significa que você domina as dores do cliente e sabe como resolvê-las a qualquer tempo.

capacidade da empresa de construir uma sequência de boas experiências

Qual é o papel da TI na experiência do cliente?

A transformação digital mudou a forma como os consumidores se relacionam com as marcas. E essa relação está longe de se resumir a um e-commerce. Cada vez mais digital, o consumidor demanda que suas necessidades sejam solucionadas por canais digitais.

As pessoas buscam autonomia e agilidade para solucionar seus problemas para além da compra de um produto ou serviço. Isso pode significar acompanhar um serviço por meio de um sistema, atualizar um cadastro, cancelar um pedido, ou receber suporte remoto para um eletrodoméstico inteligente.

Todas essas comodidades melhoram a experiência digital do cliente e geram valor para a marca. E tudo isso só é possível com o investimento da empresa em TI.

Tecnologias como a Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Machine Learning, Big Data e Business Intelligence são as responsáveis por proporcionar soluções inovadoras para os clientes, estreitando laços com o público e prestando um serviço de melhor qualidade.

Qual é o papel da TI na experiência do cliente?

Além das soluções inovadoras da TI, é importante lembrar da infraestrutura da empresa, que deve ser compatível com as soluções implementadas. Ou seja, para que novas soluções tecnológicas melhorem a experiência do cliente, a infraestrutura de TI da empresa deve ser robusta e integrada, capaz de proporcionar as melhorias intentadas.

Como investir em TI para contribuir com a digital CX?

Já deu para entender a importância de uma TI bem estruturada para oferecer uma digital CX de qualidade, não é mesmo? A questão então passa a ser como começar a investir nessa boa infraestrutura.

A resposta depende de um diagnóstico da infraestrutura de TI atual e do mapeamento das necessidades. Uma análise criteriosa acerca da maturidade digital do seu negócio é essencial para começar a traçar as melhorias a serem implementadas.

Para inovar com soluções de ponta, a empresa deve ter a infraestrutura e os recursos tecnológicos necessários para uma experiência adequada ao cliente.

Ou seja, para inovar com soluções de ponta, a empresa deve sanar as dificuldades em manter a disponibilidade dos sistemas primeiro, por exemplo. Uma solução indisponível pode gerar frustração e descontentamento do cliente, quando desejamos exatamente o contrário.

Para auxiliar na avaliação e planejamento da infraestrutura de TI da sua empresa, você pode contar com a ajuda de um parceiro de TI, que seja capaz de fornecer computadores e equipamentos de TI em geral para suprir a demanda do negócio.

Uma equipe especializada pode tomar conta do monitoramento e de processos de gestão da infraestrutura, enquanto a TI interna da empresa tem mais tempo e foco para as soluções que vão melhorar a experiência digital do cliente.

A Microcity oferece soluções completas de tecnologia como serviço, facilitando a sua gestão de TI e mantendo o foco dos seus profissionais no core business. Conheça o PC as a Service e saiba como podemos ajudar você a otimizar o DCX do seu negócio.

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