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O que é ITIL e qual a sua importância na gestão de TI?

O que é ITIL e qual a sua importância na gestão de TI?

A ITIL é um conjunto de práticas para uma gestão de serviços de TI otimizada e de alta produtividade. O modelo é uma referência mundial e permite planejar e implementar processos de TI que agregam valor ao serviço prestado pela organização.

 

Para profissionais da área da TI, esse é um termo que provavelmente já apareceu em conversas, treinamentos, reuniões ou vagas de emprego. Para a gestão de TI, ITIL é um guia para oferecer o melhor serviço para o usuário ou cliente.

Mas afinal, qual é a importância de conhecer e aplicar a ITIL? Trouxemos para você as principais informações sobre esse conjunto organizado de melhores práticas para a gestão de serviços de tecnologia, que vai ajudar você a melhorar o desempenho da TI da sua empresa.

O que é ITIL?

Do inglês Information Technology Infrastructure Library, ITIL é uma biblioteca que reúne publicações das melhores práticas, métodos, procedimentos e técnicas para uma gestão de serviços de TI otimizada e de alta produtividade. Não se trata de uma obrigatoriedade, mas empresas de todo o mundo usam a ITIL como guia para sua gestão de TI.

Criada na década de 1980 pela britânica CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), a ITIL surgiu como um manual para o governo do Reino Unido melhorar seus processos de TI. Ao longo dos anos, essa biblioteca foi sendo aprimorada e atualizada, tornando-se uma referência mundial.

Atualmente, a ITIL pertence à Axelos e está em sua quarta versão, conhecida como ITIL 4, em referência à Indústria 4.0. Sua última atualização inclui práticas relacionadas à computação em nuvem, metodologias de trabalho como DevOps e Agile, e uma atenção maior à flexibilidade da gestão de TI ao ambiente de complexidade tecnológica crescente dos dias de hoje.

Qual a importância da ITIL?

A ITIL concentra as melhores práticas que vêm sendo adotadas na gestão de serviços de TI por todo o mundo. Esse compilado de informações oferece ferramentas para se planejar e implementar processos de TI que agregam valor ao serviço prestado.

O objetivo é otimizar os processos, direcionando o foco para as demandas do cliente. Assim, temos a possibilidade de garantir uma padronização mínima de atendimento, por meio da sistematização de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custos.

A adoção da ITIL como metodologia de ação na gestão de TI traz diversos benefícios para sua empresa. Seja na equipe de TI da empresa ou na escolha de fornecedores de soluções de tecnologia com certificações, buscar pela padronização dos processos de acordo com a ITIL promove:

  • Redução de custos da empresa por meio da otimização dos processos;
  • Padronização da qualidade dos serviços de TI;
  • Melhoria no desempenho e rendimento do setor de TI;
  • Aumento da velocidade das entregas;
  • Adoção de uma visão sistêmica e holística da TI;
  • Melhoria no monitoramento de TI;
  • Melhoria da segurança da informação;
  • Identificação precoce de falhas e pontos de melhoria nos projetos;
  • Redução da ociosidade de recursos e de profissionais;
  • Maior controle das etapas dos processos;
  • Compatibilidade com outros conceitos e metodologias;
  • Competitividade no mercado.

Se você adota o modelo de outsourcing de TI, é importante que você busque parceiros que se alinham à ITIL. Profissionais certificados, que acompanham a evolução da metodologia, serão capazes de gerar mais valor para a sua empresa e, consequentemente, também para o seu serviço ou produto.

Outsourcing e TI precisam fazer parte do planejamento da sua empresa

Como é a estrutura do ITIL?

A ITIL 4 é uma evolução da versão anterior, que enfatiza as formas de funcionamento do mundo dos negócios após a revolução digital. Isso significa mais flexibilidade e agilidade agregadas às práticas já consolidadas.

Sua estrutura é organizada pelo Sistema de Valor de Serviço (SVS), que possibilita a criação de valor a partir do foco do cliente. Ou seja, esse valor agregado ao serviço deve estar relacionado à necessidade do cliente, à utilidade do serviço e à garantia de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança oferecida.

Esse SVS é composto por cinco elementos-chave:

Princípios Orientadores

Os sete princípios são considerados o core da metodologia ITIL, pois servem para orientar a tomada de decisões e assegurar o alinhamento entre a TI e as demais áreas do negócio. Esses princípios são a base de um novo modelo de gestão de serviços:

  • Foco no valor;
  • Comece onde você está;
  • Progrida interativamente com o feedback;
  • Colabore e promova visibilidade;
  • Pense e trabalhe holisticamente;
  • Mantenha o simples e prático;
  • Otimize e automatize.

Governança

As práticas de governança do SVS servem para alinhar as operações e processos da gestão de TI ao planejamento estratégico executivo. Isso inclui princípios, políticas e diretrizes de controle e compliance.

Cadeia de Valor de Serviço

Esse é o modelo operacional que mostra o que a área de TI precisa para entregar o serviço que atenda à demanda e gere valor para a sua empresa. As atividades que devem ser o foco da gestão de TI são:

  • Engajar;
  • Planejar;
  • Desenvolvimento e Transição;
  • Obter/Construir;
  • Entrega e Suporte;
  • Melhorar.

Práticas

As práticas da ITIL, chamadas de processos nas versões anteriores, são como uma caixa de ferramentas. Cabe à gestão de TI reconhecer e adotar aquelas que mais se adequam à necessidade do negócio.

Essas práticas estão divididas em três tipos:

  • Práticas gerais de gestão;
  • Práticas de gerenciamento de serviços;
  • Práticas de gestão técnica.

Melhoria Contínua

A melhoria contínua é baseada na compreensão de que o ciclo de vida de um serviço só termina quando ele é eliminado ou substituído por outro. Caso contrário, seu acompanhamento deve ser feito seguindo o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act), garantindo aprimoramento contínuo do serviço oferecido.

Assim, a metodologia da ITIL oferece para a sua empresa ferramentas de gestão de TI capazes de otimizar seus processos, gerar valor para seu serviço, aumentar a produtividade e melhorar os resultados.

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