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Indicadores de TI: Conheça os KPIs de tecnologia mais importantes para sua gestão

Indicadores de TI: Conheça os KPIs de tecnologia mais importantes para sua gestão

Os indicadores de TI desempenham um papel chave na gestão de tecnologia das empresas. A partir da mensuração e acompanhamento constante destes KPIs é possível identificar possíveis problemas e realizar otimizações que contribuam com os resultados da operação

 

Há algum tempo a TI não é mais vista como uma área auxiliar no mundo corporativo. A tecnologia desempenha um papel estratégico nos resultados da empresa. E a melhor forma de acompanhar a atuação da área é por meio dos indicadores de TI.

Compreender a importância de acompanhar esses indicadores e reconhecer quais são os mais importantes para a estratégia do seu negócio é indispensável para otimizar a infraestrutura de TI e fazer com que ela entregue todo o seu potencial.

Como medir a eficiência da TI?

Um Key Performance Indicator (KPI), de maneira geral, é um indicador que acompanha o desempenho de uma área ou um processo específico da empresa. Ele é importante para mensurar quantitativamente os resultados, facilitando a tomada de decisões para resolução de problemas e otimização dos processos.

O acompanhamento dos indicadores de infraestrutura de TI possibilita identificar gargalos e oportunidades, readequar e corrigir falhas e, em última instância, elevar a produtividade e o faturamento da empresa.

A eficiência da TI é medida pela análise dos indicadores, que podem conter informações sobre o desempenho da equipe, dos equipamentos ou a relação de usuários e clientes com a área de TI.

Quais são os principais indicadores de desempenho de TI?

Cada KPIs oferece diferentes tipos de informação e a decisão de acompanhar determinados indicadores deve ser feita de acordo com as estratégias e os objetivos da empresa.

Apresentamos alguns dos principais KPIs de tecnologia, para que você compreenda a importância de cada um e a melhor maneira de dispor dessas informações.

Disponibilidade de TI

Uma das funções primordiais da equipe de TI de uma empresa é manter a infraestrutura de tecnologia funcionando. Logo, o tempo em que ela ficou, de fato, disponível é um dos indicadores mais básicos para se medir a performance da TI.

A disponibilidade, ou uptime, deve ser medida considerando o tempo total que a infraestrutura ficou disponível sobre o tempo total que a empresa opera.

O ideal é que o downtime, ou seja, o tempo de indisponibilidade, não ultrapasse 1%. Dessa forma, sua disponibilidade está operando em 99%. Uma uptime abaixo de 95% deve ser considerada crítica e precisa de medidas prioritárias para melhorar.

First Call Resolution

O First Call Resolution (FCR) é um indicador que possibilita a avaliação da eficiência do atendimento de chamados. Isso porque ele mede a quantidade de chamados solucionados logo no primeiro contato.

Assim, quando o FCR está baixo, é preciso compreender suas razões e rever o cenário do momento. Um FCR abaixo do ideal pode ser causado por uma equipe com pouca autonomia ou pouca capacidade técnica para as chamadas. É possível ainda que processos e protocolos não estejam claros e internalizados por todos.

Um FCR alto oferece um bom indicativo e a satisfação do cliente também alta. Afinal, uma solicitação atendida e um problema solucionado no primeiro contato geram confiança e contentamento em relação ao serviço prestado.

Tempo de entrega e resolução de chamados

Além do FCR, o tempo entre a solicitação e a resolução de um chamado também é um importante indicador de infraestrutura de TI. Em linhas gerais, quanto menor o tempo de entrega, maior é a eficiência da TI.

No entanto, ao analisar esse KPI, é preciso considerar a complexidade do chamado. Um mês com chamados mais complexos pode diminuir esse índice em relação ao mês anterior, de chamados mais simples, sem que isso signifique a necessidade de mudanças imediatas.

SLA

A compliance do Service Level Agreement também é um indicador importante para acompanhar o desempenho da TI. O SLA estabelece as métricas de avaliação e as penalidades, caso o nível de qualidade do serviço acordado não seja alcançado.

A configuração e o acompanhamento dos SLAs permite identificar interrupções no serviço ou problemas de desempenho.

ROI

O Retorno sobre o Investimento (Return over Investment, na sigla em inglês) é hoje um dos indicadores mais usados em diversos departamentos de uma empresa. A TI, como área estratégica para o bom funcionamento de toda a empresa, deve ter seu desenvolvimento visto como investimento.

Para se determinar a viabilidade e os benefícios a serem proporcionados pelos investimentos na infraestrutura de TI, o melhor KPI é o ROI. Seu acompanhamento é feito na fase de pesquisa das soluções e permite um cálculo preciso das vantagens de se investir em uma nova tecnologia.

Satisfação e experiência do usuário

Os resultados de negócio não dependem apenas da disponibilidade da tecnologia. Profissionais que trabalham motivados e satisfeitos produzem mais e melhor. Ter à disposição uma infraestrutura adequada e problemas solucionados rapidamente são alguns itens básicos para isso acontecer.

Diante disso, acompanhar o feedback dos usuários é uma das maneiras mais eficientes de se determinar o impacto da infraestrutura de TI na vida dos profissionais. Se ela for inadequada e ineficiente ou uma equipe de suporte desalinhada pode refletir diretamente na experiência do usuário.

Ainda que não seja uma métrica muito usada, é cada vez maior a percepção da importância de se acompanhar e analisar a experiência do usuário. Afinal de contas, a tecnologia existe para otimizar o trabalho humano e melhorar os resultados.

Qual é a importância de acompanhar os KPIs de tecnologia?

Além dos KPIs listados anteriormente, existem diversos outros que podem ser acompanhados. A escolha entre um e outro deve ser feita de acordo com as estratégias da empresa e do próprio departamento de tecnologia.

Por isso, um planejamento bem feito pode ser o primeiro passo para o desenvolvimento de uma infraestrutura de TI mais integrada e sólida. A escolha dos KPIs a partir disso poderá  promover resultados mais consistentes.

Bons indicadores de TI estão alinhados à estratégia da empresa. Com eles, é possível medir se a infraestrutura está funcionando de maneira ideal, quais as melhorias podem ser feitas e como é possível otimizar os processos e aumentar o desempenho.

O monitoramento dos indicadores de infraestrutura de TI adiciona inteligência ao negócio e promove tomadas de decisões mais acertadas e estratégicas, favorecendo os melhores resultados de negócios.

Gostou desse conteúdo? Leia mais sobre monitoramento de TI e entenda a importância de acompanhar essa área estratégica para garantir o sucesso da sua empresa.

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