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Chatbots: o que são e por que eles são o futuro do atendimento ao cliente?

Chatbots: o que são e por que eles são o futuro do atendimento ao cliente?

Os chatbots são programas de computador utilizados em plataformas digitais de comunicação para interação das empresas com clientes. Eles podem ter diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial, recursos que vem trazendo novas possibilidades para o futuro do relacionamento e do atendimento comercial.

 

Nós sabemos que para fidelizar um cliente é preciso criar um relacionamento de confiança e proximidade. Com o avanço da tecnologia, as possibilidades de interações se tornam infinitas e as empresas estão sempre em busca de novas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente. E os chatbots são mais uma possibilidade de interação.

A ferramenta já faz parte da realidade de diversos negócios, que aprenderam como criar um chatbot que perceberam seu potencial às suas necessidades. Com esta tecnologia, fechar negócio e solucionar problemas pode ficar mais fácil e rápido e a satisfação do cliente aumenta. Mas como encontrar as oportunidades ideais para adotar o chatbot estrategicamente na sua empresa? 

Continue lendo este post e entenda por que eles são considerados o futuro do atendimento ao cliente. Veja, ainda, todo o potencial que esta tecnologia oferece para sua empresa.

O que é e como funciona um chatbot?

O chatbot é uma tecnologia que se apropria do processamento de dados e da inteligência artificial para criar momentos de interação entre uma máquina e uma pessoa – seja ela cliente, investidor ou empregado. Através de um sistema automatizado, o programa simula uma conversa quase real entre duas pessoas. 

Os chatbots podem ser programados para responder desde perguntas simples, até as mais complexas com inteligência artificial. E as conversas podem ser personalizadas a partir do estilo da sua empresa e do seu público-alvo. Com base nestas escolhas e configurações é possível ao programa tirar dúvidas, realizar consultas, solicitar serviços e oferecer condições de pagamentos. Recursos que vem trazendo novas possibilidades para o futuro do relacionamento e do atendimento comercial.

Na prática, a empresa seleciona um processo interno específico, que é analisado por um programa de computador. Esse software armazena todo o fluxo do diálogo com a pessoa, desencadeando possíveis diálogos. Quanto mais conversas acontecem, mais o sistema é refinado e consegue simular melhor o comportamento humano. Ou seja, a máquina aprende em cada experiência.

Essa tecnologia pode parecer uma novidade recente, mas o primeiro chatbot criado no mundo é antigo. O primeiro robô de conversação do mundo foi criado em 1966, no Massachusetts Institute of Technology (MIT). Seu nome era Eliza e sua principal meta era simular a conversação natural por texto.

Quais as vantagens de utilizar os chatbots?

Aumento da disponibilidade da empresa

Ao contrário do funcionamento do call center, que tem horário definido para iniciar e finalizar as suas atividades, através do chatbot, o seu cliente poderá sanar dúvidas a qualquer momento do dia ou da noite, com a mesma agilidade e assertividade. Isso ainda pode contribuir para a satisfação e fidelização do cliente.

Economia de custos

A tecnologia também pode otimizar gastos. Através dessa ferramenta, você vai eliminar custos, já que não vai precisar de um funcionário para fazer o primeiro atendimento. A economia também ocorre na necessidade de um espaço físico, materiais de trabalho e na conta telefônica.

Automatização de processos

Além de conferir mais agilidade e eficiência, a automatização contribui para o armazenamento e tratamento de dados de forma mais sistemática. Essas informações são utilizadas para garantir a melhoria contínua desse processo, mas também podem fornecer insights sobre a clientela.

Personalização do atendimento

Chatbots especializados em facilitar serviços podem se apropriar dos dados fornecidos pelo usuário para ajudá-lo a fazer melhores escolhas – que podem se traduzir em aumento nas vendas.

Atendimentos simultâneos

Quando o cliente sabe que precisa fazer uma ligação para telemarketing, ele escolhe um momento em que tem tempo, pois sabe que pode demorar, já que os atendentes estão falando com outras pessoas. Mas com o chatbot, todos os clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo pelo assistente virtual e assim, o tempo de espera e insatisfação do cliente será reduzido drasticamente.

Geração de Leads

Por meio da conversa realizada e registrada, é possível fazer um cruzamento de dados e conhecer mais do seu cliente e quais são as suas aflições. Assim, você poderá traçar novas estratégias de comunicação, e desenvolver produtos de acordo com a necessidade do seu público.

Por que vale a pena investir em um chatbot?

As empresas já entenderam a importância da comunicação on-line para o sucesso do seu negócio. Por isso, investem cada vez mais nas redes sociais e em blogs para manter a interação com o público. Porém, como já dito anteriormente, o problema de um atendimento padrão são as limitações que ele traz.

A automatização desse atendimento vem sendo uma alternativa para as empresas suprirem as demandas dos seus clientes. Por isso, aos poucos, os chatbots estão sendo instalados nos principais canais on-line de comunicação.

Ainda que seja uma invenção antiga, as potencialidades e usos do chatbot têm sido exploradas comercialmente há menos tempo. O interesse de vários setores por essa ferramenta de inteligência artificial faz sentido se analisarmos o crescimento do uso de apps de mensagem.

Segundo estudo da Mordor Intelligence, consultoria especializada em acompanhar tendências de mercado, mais de 1,4 bilhão de pessoas usaram aplicativos de mensagens no ano de 2018 – mais de 18% da população mundial.

Mas por que essa é uma tendência global? A resposta está nas diversas possibilidades dessa tecnologia. Um chatbot pode ser utilizado, por exemplo, na venda de produtos, solução de problemas técnicos, resposta a perguntas frequentes ou até mesmo no auxílio de diagnóstico médico.

A Samsung, por exemplo, conseguiu alcançar em 2018 mais de 3 milhões de usuários ativos em seu app de relacionamento, o My Assistant, que disponibiliza uma série de serviços, como o envio de lembretes.

Quem também tem uma assistente digital é o Bank of America. O nome dela é Erica e sua função é ajudar os usuários a criar melhores hábitos financeiros – o que pode contribuir para o pagamento de dívidas e a aquisição de serviços.

Qual o papel do chatbot para o futuro do atendimento inteligente ao cliente?

O atendimento tradicional, realizado por telefone ou e-mail, possui uma série de limitações. A começar pelo horário, que é restrito e só pode ser feito em período comercial. Outro problema é a espera de atendimento, já que o profissional precisa lidar com várias ligações e não pode atender todas as demandas ao mesmo tempo.

Muitas vezes, o cliente tem pequenas dúvidas que poderiam ser solucionadas rapidamente, mas precisa esperar até o próximo dia útil para resolver. Os chatbots vêm como uma proposta prática e rápida para reverter esse problema.

Segundo uma pesquisa divulgada pelo Gartner Institute, até o ano de 2020, 85% das interações dos consumidores serão feitas através de mecanismo automático. Um estudo feito pela Salesforce também constatou que, pelo menos um quarto das pessoas com idade entre 18 e 35 anos tem a expectativa de receber resposta até 10 minutos depois da mensagem enviada.

O chatbot cria uma experiência diferenciada para o cliente quando é personalizado e eficiente. Além disso, tem a capacidade de prender a atenção de quem está utilizando por ser dinâmico e prático.

Como criar um chatbot para sua empresa?

Veja, a seguir, as principais etapas para criar uma estratégia de implantação dos chatbots.

Qual problema preciso resolver?

Os chatbots são um investimento, e todo investimento precisa de um plano bem estruturado para dar certo. Para aplicar a tecnologia no SAC, antes de qualquer coisa, a empresa precisa se perguntar qual é o objetivo da implementação e se seu público-alvo usaria essa ferramenta.

Crie um grupo de trabalho multidisciplinar para conhecer as dores de todas as áreas, tentando encontrar oportunidades para aplicar o chatbot de forma efetiva e alinhada a seus objetivos estratégicos. Se uma das dores de seu negócio é, por exemplo, a contratação e retenção de talentos, o chatbot pode auxiliar no contato com profissionais qualificados, em plataformas específicas.

Conheça seu público

Após definir quais as dores do seu negócio, estude e conheça de perto seu público e entenda como ela se comunica. O levantamento também contribui para identificar quais são as deficiências do seu atendimento tradicional (demora e má conexão telefônica, por exemplo) e como o chatbot poderia melhorar essa experiência para o usuário. 

A pesquisa deve incluir todas as informações que irão contribuir no detalhamento da sua estratégia de implementação do chatbot. Esse perfil vai lhe ajudar no momento de definir as respostas mais adequadas o tom da fala no chatbot e outros detalhes que aumentam a qualificação do serviço. 

O levantamento junto ao público também vai subsidiar a escolha dos canais mais adequados de contato. Você pode implementar a ferramenta no Facebook Messenger, Skype, site ou outros. 

Defina o fluxo do atendimento

O próximo passo é planejar as etapas de atendimento. Como a conversa vai começar e terminar. Muitas vezes, só através do chat, o usuário não vai conseguir resolver o problema e precisará ser encaminhado para um atendente.

Conte com o apoio de uma consultoria especializada

Com essas informações, o próximo passo é contar com o apoio de consultoria especializada, que poderá contribuir para tirar a ideia do papel. Essa empresa também poderá contribuir na aquisição de toda a tecnologia necessária para implantar a novidade.

Defina KPIs e as acompanhe periodicamente

Após encontrar seu aliado, é importante listar metas claras. Assim, você poderá avaliar de forma mais qualificada como o serviço tem sido recebido pelo seu público. Também será possível saber se a novidade efetivamente tem ajudado a solucionar os problemas prioritários definidos na elaboração da estratégia.

Como você viu, o chatbot é um forte aliado no atendimento ao cliente. Usado de maneira certa, ele trará grandes benefícios para o seu negócio. Por isso, as empresas precisam estar atualizadas com as novas tecnologias, já que elas ajudam a criar novas estratégias e facilitam a geração de leads.

Nessa empreitada, você pode sair na frente se optar por uma solução ainda mais completa: o Contact Center as a Service da Microcity. A solução proporciona a empresas toda a infraestrutura para a adoção de estratégia focada no atendimento ao cliente de uma forma cada vez mais eficiente e também inclui um chatbot feito sob medida.

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