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Chatbots: por que eles são o futuro do atendimento ao cliente?

Chatbots: por que eles são o futuro do atendimento ao cliente?

Nós sabemos que para fidelizar um cliente é preciso criar um relacionamento de confiança e proximidade. Com o avanço da tecnologia, as possibilidades de interações se tornam infinitas e as empresas estão sempre em busca de novas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente.

Considerada uma solução promissora, surgem os chatbots. Talvez você não conheça pelo nome, mas já deve ter se deparado com a tecnologia quando entrou em um site e apareceu uma janela de chat com alguém se oferecendo para tirar as suas dúvidas.

Provavelmente esse alguém é um robô (sistema) que vai lhe oferecer um atendimento fácil e ágil. Acha que isso é coisa de ficção científica? Pois saiba que os chatbots já são uma realidade.

Continue lendo este post e entenda por que eles são considerados o futuro do atendimento ao cliente.

O atendimento tradicional, realizado por telefone ou e-mail, possui uma série de limitações. A começar pelo horário, que é restrito e só pode ser feito em período comercial. Outro problema é a espera de atendimento, já que o profissional precisa lidar com várias ligações e não pode atender todas as demandas ao mesmo tempo.

Muitas vezes, o cliente tem pequenas dúvidas que poderiam ser solucionadas rapidamente, mas precisa esperar até o próximo dia útil para resolver. Os chatbots vêm como uma proposta prática e rápida para reverter esse problema.

Através de um sistema automatizado, o programa simula uma conversa quase real entre duas pessoas e consegue tirar dúvidas, realizar consultas, solicitar serviços e oferecer condições de pagamentos. Os chatbots podem ser programados para responder desde perguntas simples, até as mais complexas.

Mas se você pensa que o atendimento é “robotizado”, nada disso. A partir do estilo da sua empresa e do seu público-alvo, eles podem ser personalizados.

Como os chatbots são aplicados dentro das empresas

Os chatbots são um investimento, e todo investimento precisa de um plano bem estruturado para dar certo. Para aplicar a tecnologia no SAC, antes de qualquer coisa, a empresa precisa se perguntar qual é o objetivo da implementação e se seu público-alvo usaria essa ferramenta.

Feito isso, é preciso observar quais são as deficiências do seu atendimento tradicional (demora e má conexão telefônica, por exemplo) e como o chatbot poderia melhorar essa experiência para o usuário.

Agora é hora de decidir em qual plataforma ele será utilizado. Você pode implementar a ferramenta no Facebook Messenger, Skype, site ou outros. Também é preciso pensar na sua personalização e qual tipo de linguagem ele vai utilizar: formal ou informal. Para realizar essa etapa, você precisa estudar bem a sua persona e entender como ela se comunica.

O próximo passo é planejar as etapas de atendimento. Como a conversa vai começar e terminar. Muitas vezes, só através do chat, o usuário não vai conseguir resolver o problema e precisará ser encaminhado para um atendente.

É hora da implementação e, para essa etapa, é importante ter conhecimento de programação ou contratar uma empresa especializada para executar a tarefa.

A importância do chatbot para um atendimento inteligente ao cliente

Segundo uma pesquisa divulgada pelo Gartner Institute, até o ano de 2020, 85% das interações dos consumidores serão feitas através de mecanismo automático. Um estudo feito pela Salesforce também constatou que, pelo menos um quarto das pessoas com idade entre 18 e 35 anos tem a expectativa de receber resposta até 10 minutos depois da mensagem enviada.

O plano de comunicação precisa ser estratégico e construído de acordo com as necessidades de quem vai utilizar o serviço. Quando isso acontece, tanto a empresa, quanto o público-alvo se beneficiam.

O chatbot cria uma experiência diferenciada para o cliente quando é personalizado e eficiente. Além disso, tem a capacidade de prender a atenção de quem está utilizando por ser dinâmico e prático.

4 vantagens de utilizar o chatbot

  • Atendimento 24 horas

Ao contrário do funcionamento do call center, que tem horário definido para iniciar e finalizar as suas atividades, através do chatbot, o seu cliente poderá sanar dúvidas a qualquer momento do dia ou da noite.

  • Economia de custos

Através dessa ferramenta, você vai eliminar custos, já que não vai precisar de um funcionário para fazer o primeiro atendimento, nem de um espaço físico e materiais de trabalho e economizará na conta telefônica.

  • Vários clientes atendidos ao mesmo tempo

Quando o cliente sabe que precisa fazer uma ligação para telemarketing, ele escolhe um momento em que tem tempo, pois sabe que pode demorar, já que os atendentes estão falando com outras pessoas.

Mas com o chatbot, todos os clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo pelo assistente virtual e assim, o tempo de espera e insatisfação do cliente será reduzido drasticamente.

  • Geração de Leads

Por meio da conversa realizada e registrada, é possível fazer um cruzamento de dados e conhecer mais do seu cliente e quais são as suas aflições. Assim, você poderá traçar novas estratégias de comunicação, e desenvolver produtos de acordo com a necessidade do seu público.

Como as empresas estão se adaptando a essa tecnologia

As empresas já entenderam a importância da comunicação on-line para o sucesso do seu negócio. Por isso, investem cada vez mais nas redes sociais e em blogs para manter a interação com o público. Porém, como já dito anteriormente, o problema de um atendimento padrão são as limitações que ele traz.

A automatização desse atendimento vem sendo uma alternativa para as empresas suprirem as demandas dos seus clientes. Por isso, aos poucos, os chatbots estão sendo instalados nos principais canais on-line de comunicação.

Mas, ao contrário do que se pensa, o sistema não veio para substituir a mão de obra humana, e sim complementar. Por isso, é preciso equilibrar os dois tipos de atendimento para que, juntos, ofereçam novas possibilidades ao seu público.

Como você viu, o chatbot é um forte aliado no atendimento ao cliente. Usado de maneira certa, ele trará grandes benefícios para o seu negócio. Por isso, as empresas precisam estar atualizadas com as novas tecnologias, já que elas ajudam a criar novas estratégias e facilitam a geração de leads.

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