Você já fala com um robô em seu dia a dia? Se usa a Siri, a Alexa, o “Ok, Google” ou algum outro assistente virtual, a resposta é sim.
Contar com essa ajuda tecnológica poderia parecer ideia de outro mundo em um passado recente, mas a realidade já é um nicho de negócio para muitas empresas.
As máquinas são cada vez mais eficientes no contato com humanos por meio da inteligência artificial. É por isso que 70% dos CIOs ouvidos nesta pesquisa da Cedro Technologies estão investindo na área.
O motivo é claro: além de apoiar equipes de TI, a inteligência artificial traz ganhos para diversas outras equipes de uma empresa. Gerentes de marketing, por exemplo, podem ter acesso a informações sobre o comportamento de clientes por meio da coleta de dados.
Já equipes de contabilidade ou recursos humanos podem se beneficiar da agilidade e assertividade na coleta e cadastramento de dados em sistemas.
Além de entrar no grupo das empresas que já agem orientadas para os desafios do futuro, o assistente virtual pode ser uma oportunidade de facilitar a vida do cliente. Tudo isso, sem perder em empatia, proximidade e compreensão. Quer saber como? Continue a leitura.
O que é? E como funciona o assistente virtual?
Imagine uma máquina capaz de interagir com humanos, entender comandos e executar tarefas, acionando o próprio sistema ou outras máquinas interligadas. É isso o que a inteligência artificial proporciona com o assistente virtual.
Sua ideia é ajudar o usuário com alguma demanda, seja a solução de algum problema, aquisição de um novo serviço ou nas tarefas cotidianas. Muitas vezes, os comandos são feitos por voz.
Nesse caso, o papel da tecnologia é conseguir decifrar o comando e realizar o pedido corretamente. Não faltam exemplos de assistentes virtuais que já são utilizadas, como a Siri do sistema iOS da Apple.
Para funcionar corretamente, o sistema operacional aprende a cada interação, coletando dados sobre a conversa e “aprendendo” as preferências do usuário. Esse “robô” também é programado para falar naturalmente e a responder a comentários.
Assistente virtual tem coração?
Outra grande vantagem é que esses sistemas têm sido cada vez mais desenvolvidos para oferecer uma experiência o mais próxima possível de uma interação humana.
Nesse sentido, as máquinas estão aprendendo a agir com a rapidez que lhes é inata, mas também a serem empáticas e compreensivas com seus clientes. Como isso acontece? Quanto mais dados de interações coletados, mais os robôs aprendem a agir com naturalidade. É o machine learning em ação, que concentra e interliga dados para garantir que a máquina tome decisões cada vez mais assertivas – e humanizadas.
É por isso que se diz que um assistente virtual é inteligente. Ao coletar dados e aprender com eles, as decisões futuras vão se tornando mais corretas e adequadas para cada interação.
Chabot e assistente virtual são a mesma coisa?
Se pensarmos na ideia de um assistente, concluiremos que seu principal objetivo é facilitar a vida de seu cliente. Ele deve ajudar nas tarefas diárias, executar atividades menos complexas e mais automáticas e, principalmente, antecipar as necessidades do usuário.
Para isso, a assistente virtual, ou secretária remota, precisa conhecer seu cliente o máximo possível. Como mencionamos anteriormente, o caminho para entender o usuário passa justamente pela inteligência artificial e o machine learning.
Ou seja, assistentes virtuais têm como meta coletar dados sobre a experiência de seus usuários e interpretá-los para ser capaz de antecipar necessidades e facilitar uma rotina.
Agora, imagine o chatbot de uma empresa de telefonia, por exemplo. Sua responsabilidade é outra: garantir um atendimento o mais rápido e eficaz possível para clientes diversos, de locais distintos e com necessidades variadas.
Nesse sentido, o chatbot terá uma interação próxima de uma conversa entre humanos, responder rapidamente e, o mais importante, solucionar o problema de seu cliente. No entanto, para chegar a esse propósito, sua função será “treinar” e conhecer ao máximo o serviço com o qual está lidando.
Para facilitar: se o assistente virtual é especialista em seu usuário, o chatbot deve ser especialista no serviço prestado pela empresa. E, assim, como a Siri, vai aprender com cada interação e se tornar ainda mais eficaz na solução de questões.
Por que vale a pena investir na ideia
Em um primeiro momento, investir em chatbot ou assistente virtual pode parecer uma ideia pouco estratégica. Afinal, vale mesmo a pena gastar dinheiro com mais uma opção de atendimento, sendo que outras já funcionam corretamente?
No entanto, a realidade é que a inteligência artificial, quando embarcada em uma empresa, pode proporcionar muitos ganhos em produtividade e agilidade. Em um escritório de advocacia, por exemplo, uma assistente virtual tem conseguido agilizar o trabalho de advogados e aumentar a assertividade da coleta de dados.
Se aplicado em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o chatbot pode ajudar a aliviar o tráfego de chamadas, solucionando por si só as questões menos complexas. Além disso, caso não consiga resolver uma questão, ele ajuda a direcionar clientes às equipes adequadas. O resultado é economia de tempo e melhor desempenho da empresa.
O assistente virtual também contribui para a geração de leads. Isso porque a conversa poderá oferecer informações valiosas sobre as preferências de seus clientes, que podem contribuir para estratégias de marketing e comunicação mais eficientes.
A opção pode ser, ainda, um investimento mais barato do que a criação de um aplicativo próprio. Ela pode ser inserida no site da empresa ou embarcada em algum canal já estabelecido, como o WhatsApp, Facebook Messenger ou Skype.
Outra vantagem é que a contratante vai pagar por aquilo que utiliza. Isso porque o assistente virtual costuma ser cobrado a partir do total de interações efetivamente realizadas.
Não fique de fora dessa revolução
Pensando na interação com clientes, o chatbot também pode ser a oportunidade para oferecer atendimento rápido, 24 horas por dia, garantindo a maior disponibilidade do serviço.
Também pode ser a chance de criar caminhos mais fáceis para solucionar problemas mais pontuais e pouco complexos – e de direcionar uma demanda mais clara para o especialista de plantão.
Quando usada estrategicamente, a ferramenta pode oferecer, ainda, dados sobre a experiência do clientes. Essas informações podem ser cruciais e diferenciais para a definição dos novos caminhos de um produto ou serviço.
Tudo isso, claro, com diálogos naturais e adequados para cada situação. Seu cliente não sentirá a diferença entre o humano e a máquina.
Para não ficar de fora, você precisa conhecer soluções como o Contact Center as a Service da Microcity. Com ele, sua empresa terá um atendimento qualificado, personalizado e que utiliza a inteligência artificial como ferramenta estratégica para alcançar os objetivos do serviço.
Já viu como não dá para ficar de fora das novidades e mudanças que estão revolucionando o mercado, em todas as áreas? O assistente virtual é apenas um exemplo. Por isso, assine nossa newsletter e se informe cada vez mais sobre o universo da tecnologia.
