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7 tendências de Contact Center para melhorar a experiência do cliente

7 tendências de Contact Center para melhorar a experiência do cliente

O Contact Center é um setor estratégico para identificação de oportunidades para crescimento do negócio. O contato direto com o cliente pode ser aproveitado para gerar informações valiosas para todas as áreas da empresa. Mas isso só será possível se a qualidade do atendimento for garantida. Por isso, o post de hoje aborda as principais tendências de Contact Center.

Clientes cobram cada vez mais eficiência e agilidade nos diversos canais disponíveis. Por isso, o setor cresce em ritmo acelerado. Estar atento ao que o mercado oferece de novidades em Contact Center significa garantia de competitividade. Saiba mais sobre como aplicar no relacionamento com o cliente o que de melhor a tecnologia pode oferecer.

As tendências de Contact Center para sua empresa

1) Multicanalidade ou Omnichannel

A multicanalidade integra diferentes canais de comunicação para que o cliente tenha uma experiência positiva ao entrar em contato com a empresa. É possível utilizar redes sociais, aplicativos móveis, site, chat, blog, e-mail e até mesmo o tradicional contato telefônico. Especialistas destacam, principalmente, o potencial da multicanalidade das redes sociais. Uma vez que, elas têm sido utilizadas de maneira intensa nos dias de hoje.

2) Operador virtual

O operador virtual representa a evolução dos canais de atendimento ao permitir que o cliente possa realizar operações de maneira independente. Um dos principais exemplos de sucesso desse tipo de tecnologia é o autoatendimento bancário. Apesar de já ser uma realidade, as empresas precisam sempre atualizar os sistemas para que garantam eficiência constante nos serviços.

3) Soluções em nuvem

Os softwares em nuvem podem aprimorar os setores de Contact Center. Ao contrário do que alguns gestores podem pensar, esse tipo de recurso não está disponível apenas para as grandes empresas, mas também para as pequenas e médias. Eles oferecem funcionamento estável e disponibilidade próxima de 100%. É possível ainda que as equipes trabalhem de maneira remota e os gestores podem acessar informações relativas ao negócio de maneira remota.

4) Compliance

Responsabilidade e privacidade são fundamentais para garantir a segurança dos dados gerados e compartilhados no contato com o cliente. Por isso, uma das principais tendências em Contact Center é o conjunto de ações de Compliance: medidas de controle para garantir o cumprimento dos processos de segurança internos e externos do negócio.

Essas iniciativas precisam estar em todos os setores e no Contact Center não é diferente. Já imaginou se hackers conseguem ter acesso a registros de endereço, telefone, nome, entre outros itens de identificação de centenas de clientes? A segurança de todos e do negócio fica ameaçada.

5) Chatbots

Aplicar os recursos possibilitados pela Inteligência Artificial (AI) pode trazer resultados muito positivos. Ao reproduzir as funções cognitivas humanas, a AI permite um atendimento personalizado por meio dos chatbots, robôs que podem fazer os atendimentos das demandas que chegam. Garantindo mais agilidade, assertividade e resultados nos atendimentos.

6) Callback

Os recursos possibilitados pela AI permitem ainda que o atendimento seja feito por meio de callback, que é uma espécie de fila virtual das ligações que precisarão ser refeitas e os clientes podem escolher o melhor momento para a ligação seguinte.

7) Análise do discurso

Essa tecnologia permite que os diálogos entre atendente e cliente sejam monitorados para identificar padrões nos comportamentos. Dessa forma, soluções para os mesmos problemas podem ser disponibilizadas para agilizar o atendimento às demandas que chegam até a empresa.

Microcity oferece solução completa

As possibilidades são muitas, não é mesmo? E ainda é possível ter todos os benefícios sem se preocupar com aquisição de equipamentos ou mesmo com a gestão das tecnologias por meio do CaaS – Contact Center como Serviço da Microcity.

Essa é uma possibilidade única no mercado, que oferece todas as soluções de infraestrutura de TI e comunicação que incluem servidores, estações, storages, backup, switches, entre outros.

Também são disponibilizados serviços embarcados como virtualização, disaster recovery, gerenciamento, análise de tráfego, inventário de hardware e software, gestão de imagem e segurança do ambiente. Você pode ter tudo isso pagando por usuário. Conheça mais sobre a solução da Microcity.

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