O que é mais importante para um cliente? As respostas podem variar, mas costumam mencionar preço e qualidade do produto ou serviço. Também entra na lista uma terceira variável, a experiência do consumidor, que pode ser bem avaliada se a empresa conta com uma central de atendimento eficiente.
A experiência do consumidor tem motivado diversas empresas a irem além e inovarem em cada contato com seus consumidores. Um estudo do IDC mostra, por exemplo, que 36% das empresas que realizaram sua transformação digital com esse foco conseguiram crescer mais que 50%. Já aquelas que buscavam apenas reduzir custos cresceram apenas 5%.
Se sua empresa busca estar no grupo das que investem nessa vertente, não tem como fugir da central de atendimento. A divisão pode contribuir, e muito, para que o contato com o cliente seja mais ágil, eficiente e humanizado.
E tem mais: um serviço terceirizado pode proporcionar diversos outros benefícios.
Como funciona uma central de atendimento?
A central de atendimento é um dos canais pelos quais o cliente entra em contato com sua empresa. Por meio desse espaço, o consumidor pode tirar alguma dúvida, conhecer as novidades de produtos ou serviços, além de reportar problemas e solicitar apoio para saná-los.
Em muitos casos, a central de atendimento é o ponto crucial que vai definir a fidelidade de um consumidor. Quando é bem assistido, sua experiência de compra será positiva e seguramente ele irá voltar – e até mesmo indicar sua empresa para outras pessoas.
Mas, se for mal atendido, é provável que acabe fazendo o contrário: desaconselhando a compra. Em um contexto cada vez mais pautado pelo que se diz em redes sociais, uma opinião negativa pode ser desastrosa para um negócio.
Como ter um bom serviço?
Equipes focadas em contribuir de forma estratégica para a satisfação do cliente – e, consequentemente, para o sucesso de um negócio – devem conhecer o cliente a fundo. Seu perfil, modo de vida, preferências e outros detalhes devem ser analisados com o objetivo de modelar um serviço que funcione da forma como o cliente quer.
Entender os produtos ou serviços disponíveis também é essencial. Será dessa forma que o profissional da central de atendimento conseguirá oferecer oportunidades adequadas às necessidades dos consumidores. As equipes precisam, ainda, adotar uma comunicação aberta e empática.
A central de atendimento deve contar com equipamentos atualizados e preparados para uma rotina marcada pela necessidade de ser ágil e assertivo. É essencial que a empresa interessada em adotar a ideia pense em um pacote que inclua diversas possibilidades de contato com o cliente – via telefone, apps de mensagens ou por chatbots.
Por que vale a pena investir na ideia?
Estabelecer uma central de atendimento é mais um caminho sem volta que a transformação digital e os hábitos da sociedade têm imposto às empresas. Isso porque o costume de ir em lojas está diminuindo cada vez mais, ao passo que as experiências remotas crescem.
A pesquisa Global Consumer Insights 2019, da consultoria PwC mostra, por exemplo, que a frequência mensal de consumidores em lojas físicas caiu de 70%, em 2016, para 62% cinco anos depois. Nos mesmos período, os contatos estabelecidos online via smartphone cresceram de 15% para 50%.
É por esse motivo que a PwC afirma que investir em experiência do cliente pode ser um caminho essencial para se destacar no mercado.
E o que não faltam são clientes interessados em contatos mais assertivos. Outro estudo, o CXTrends 2019, mostra que 65% dos clientes ouvidos avaliam o atendimento como fator relevante para que realize uma nova compra. Mas 68% deles desqualificam os canais com os quais tiveram contato.
6 vantagens de uma central de atendimento terceirizada
Com tanta informação, você deve estar pensando que a criação de uma central de atendimento seja um desafio grande demais para sua empresa.
Mas a boa notícia é que estabelecer uma parceria com outra empresa para estabelecer o serviço pode ser uma boa alternativa. Veja 6 motivos para terceirizar:
Viu como a terceirização pode ser a alternativa ideal para seu negócio? O Contact Center as a Service da Microcity inclui todas essas e outras vantagens.
Se a central de atendimento lhe pareceu uma boa ideia, converse com um de nossos consultores.
